智能客服是以大数据、人工智能等新一代数字化技术为基础，综合应用自然语言理解技术、自动问答系统等，从而降低客服人力成本、增强用户体验的客户服务形式。
智能客服产业链上游为AI芯片等核心零部件的供应以及大数据、智能语音、AI大模型等技术的研发应用；中游为在线客服、数字人客服、辅助机器人等智能客服产品的生产；下游广泛应用于消费、医疗、教育、金融、物流、旅游、零售电商等领域。
从上游市场来看，随着我国科技发展水平不断提升，智能制造技术不断进步，国内企业在芯片、大数据等领域的研发生产能力不断提升，为智能客服提供良好发展基础。2022年中国AI芯片市场规模超过849亿元，同比增长约95%，预计2024年市场规模将超过2300亿元。目前国内AI芯片研发生产企业有寒武纪、海光信息、燧原科技、云天励飞、亿智电子等。
智能语音技术是实现人机语言的通信技术，是智能客服重要组成部分。在人工智能技术不断进步的背景下，我国智能语音市场规模不断扩大。2022年中国智能语音市场规模超过340亿元，预计2024年市场规模将接近470亿元。
根据新思界产业研究中心发布的
《2024-2028年中国智能客服市场可行性研究报告》显示，随着大数据、自然语言处理等技术不断进步，人工智能商业化应用愈发成熟，智能客服在各个领域的渗透率不断提升，市场规模呈快速增长态势。2019年我国智能客服市场规模约为16亿元，预计2023年市场规模将超过85亿元，2019-2023年复合年增长率接近52%。
智能客服根据业务模式不同可分为软件服务、硬件服务和支持服务。从市场结构来看，软件业务在智能客服市场份额中占比约为80%，位列第一；支持服务占比约为12%，位列第二；硬件业务占比约为8%，位列第三。从下游市场来看，零售电商在智能客服应用市场中占比约为29%；金融领域占比约为22%；旅游领域占比约为16%，三者位居前三。
新思界
行业分析人士表示，目前国内智能客服市场参与者数量众多，竞争较为激烈，单一企业难以占据较多市场份额，行业竞争格局较为分散。现阶段国内智能客服企业有腾讯、环信、网易、科大讯飞等。由于行业发展时间短，目前智能客服市场仍存在入口隐蔽、操作复杂、循环重复等问题，行业仍有较大提升空间。
