IVR（交互式语音应答）市场前景良好 行业发展存在瓶颈问题

　　IVR，英文全称为Interactive Voice Response，即交互式语音应答，是一种功能强大的电话自动服务系统。IVR最常见的业务是呼叫中心语音服务，也可用于在线点歌、语音游戏、多方会议、聊天交友等领域，在银行、证券、保险、电信、物流、航空、教育、政府等领域被广泛应用。

 

　　传统呼叫中心提供的电话语音服务是人工服务，一位客服人员在同时间内只能接待一位客户，客户咨询的问题中，较多为重复、简单问题，在加大客服人员工作量的同时，也降低了服务效率。IVR技术引入呼叫中心，可实现全天候语音服务，解决简单、重复问题占有人工服务的难题，让客服人员专注解答复杂度较高的问题，提高服务质量与服务效率，在降低客服人员工作压力的同时可以提高客户满意程度，还可以降低呼叫中心人工成本。

 

　　根据新思界产业研究中心发布的《“十四五”期间中国IVR（交互语音应答系统）行业分析及投资战略咨询报告》显示，在我国电信、金融、物流等众多行业快速发展的推动下，我国呼叫中心投资规模不断扩大，2012-2019年年均复合增长率达到16.7%，2019年达到2400亿元以上，继续保持快速增长态势。在呼叫中心快速发展的拉动下，我国IVR行业发展态势良好。

 

　　我国IVR服务商主要有雷霆无极（被TOM收购）、鸿联九五、腾讯、新浪、空中网等。2014年以来，随着人工智能技术不断进步，在资本的推动下，IVR市场认知度不断提高，在客观需求以及趋同心理的作用下，IVR在公司企业、制造工厂、餐饮零售等领域的普及率不断提高，使得我国电话语音服务业变化巨大，从人工客服向人工与IVR相辅相成方向发展，IVR在电话语音服务业中所占的地位越来越重要。

 

　　但现阶段，我国IVR行业发展依然存在瓶颈问题。由于IVR技术日益成熟，较多产品在开发时对现有产品进行模仿，对公司、企业、工厂的性质、产品、服务等缺乏了解，定制化服务能力不足，产品同质化现象严重，在实际语音服务过程中，难以达到客户预期咨询要求，或者咨询过程极为繁琐，使得客户体验度大幅下降。现阶段，较多客户进入IVR服务导航过程时，直接选择人工服务，IVR用处不大。

 

　　新思界行业分析人士表示，IVR技术的开发，是为了接待更多客户，完成简单、重复问题的回答，降低人工客服工作压力，缩减企业人力成本，提高语音服务效率与客户满意度。而现阶段IVR行业的同质化发展，不仅没有达到预期效果，反而使得客户体验下降，不利于行业健康发展。未来，我国IVR行业需向定制化、差异化、专业化方向进步。

 

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