传统呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心。随着呼叫中心不断升级，其业务内容逐步拓展至传真、电子邮件、短信等领域。现阶段，在移动互联网和人工智能技术快速发展的背景下，呼叫中心开始支持微信、微博、客户端等新型媒介，实现了web文本、语音、视频等多媒体接入，服务类型愈加丰富。
根据新思界产业研究中心发布的
《2019-2021年中国呼叫中心行业全面市场调研及投资分析报告》显示，呼叫中心是企业与客户沟通的纽带，在市场需求的推动下，行业规模不断扩大。2010年，我国呼叫中心规模企业数量约为1300家，发展到2017年已经增长至2100家以上，年复合增长率为7.1%；2010年，我国呼叫中心坐席规模为60余万个，2017年增长至190余万个，年复合增长率为17.9%。我国呼叫中心企业数量及坐席规模持续增长，表明行业发展潜力较大。
呼叫中心行业规模不断扩大，且仍保持良好的发展势头，吸引了更多资本进入布局。2010年，我国呼叫中心投资规模为590亿元，2017年增长至1820亿元，年复合增长率为17.5%；预计2018年我国呼叫中心投资规模将达到2130亿元，同比增长17.0%。我国呼叫中心投资规模快速上升，在短期内仍将保持较快展速度增长，行业发展态势良好。
我国呼叫中心应用领域主要为电信和金融行业，其次为政府及公共事业，接下来是制造业、零售和物流、IT及电子商务、咨询服务等行业。随着我国各行业服务水平不断提升，对呼叫中心的需求持续扩大，中小企业利用呼叫中心提供服务质量的意愿不断增强。呼叫中心运营成本高、管理难度大，单一企业经营面临巨大的成本和运营压力，为降低投资风险、提高服务效率，较多企业会通过外包的形式来为客户提供呼叫服务，因此我国呼叫中心外包业务市场迅速发展，份额占比持续攀升，成为推动呼叫中心行业发展的重要力量。
我国大型呼叫中心外包经营企业主要集中在北京、上海、广州等一线城市，随着一线城市呼叫中心参与者逐渐增多、场地成本以及人工成本不断上升，企业竞争压力及成本压力逐步增大，较多企业开始向二三线城市转移。我国呼叫中心外包经营企业集中地开始发生变化，二三线城市将成为行业未来布局的重点领域。
新思界
行业分析人士表示，呼叫中心在增强客户忠诚度和提升企业品牌美誉度等方面发挥着重要作用。随着移动互联网和人工智能技术的发展，呼叫中心业务范围不断扩大，提供的服务日益丰富，企业对呼叫中心的需求不断增长。我国创业公司不断增多，中小企业数量庞大，较多企业拥有呼叫中心服务需求，但自营成本及风险压力大，在此背景下，呼叫中心外包服务市场规模迅速扩大，未来发展潜力更大。
