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智能客服市场高速增长 行业需加大研发投入

2019-10-22 18:03      责任编辑:周圆    来源:www.newsijie.com    点击:
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智能客服市场高速增长 行业需加大研发投入

  客服是企业与客户沟通的桥梁,可以提高产品成交率、提升品牌口碑、改善用户体验,在企业客户关系管理中起到重要作用。随着我国居民消费能力提升、消费观念升级,为提高客户满意度,扩大竞争力,我国企业对客服服务能力的要求不断提高,智能客服可以大幅提升沟通效率,同时还可以提供客户统计分析数据,成为客服行业发展趋势。
 
  传统客服以人力为主要资源,对客户实行一对一沟通服务,工作效率低,多渠道服务能力弱。在我国人口红利逐渐消失的情况下,传统客服的人力成本不断提高,盈利能力逐渐减弱。随着人工智能技术不断进步,为提高客服的沟通效率与精准化服务能力,智能客服被研发出来投入市场。智能客服可以同时为多客户服务,并能够24小时在线服务,能够大幅降低人力成本,实现企业降本增效的目的,其市场需求快速增长。
 
  根据新思界产业研究中心发布的《2019-2023年中国智能客服市场可行性研究报告》显示,受益于企业数量不断增多、电商市场蓬勃发展,我国客服市场规模持续快速扩大,较多企业为提高沟通效率,智能客服使用率不断提高。2015-2018年,我国智能客服市场规模年均复合增长率达到53.7%,呈现高速增长态势。智能客服市场的高速成长,拉动了我国智能客服相关企业数量不断增多。
 
  我国智能客服企业类型主要包括四大类。一是老牌智能客服企业,如小I机器人等;二是新创企业,如智齿客服、云问科技等;三是互联网巨头,如阿里小蜜、百度夜莺、网易七鱼等;四是跨行业发展企业,如Udesk、环信、容联七陌等。我国智能客服行业中企业数量较多,市场竞争日益激烈,随着下游市场对智能客服的服务精准性与服务效率等要求不断提高,市场将逐步向实力较强的企业靠拢。
 
  智能客服主要应用领域为客户基数大、咨询频次高、咨询问题重复度高的行业,例如银行、电信、电商、物流等,可以大幅降低人工客服压力。但智能客服个性化服务能力不足,只在设定好的问题领域具有较好咨询效果,较多问题无法进行回答,降低了客户体验度。未来,我国智能客服行业在产品系统优化、智能化升级等方面还需加大研发投入。
 
  新思界行业分析人士表示,在较长时间内,智能客服无法完全取代人工客服,仅能用于重复问题咨询领域,以降低人工成本支出,但在复杂的个性化服务中,人工客服仍具有不可替代性。不过,我国客服市场庞大,较多行业重复性咨询问题较多,智能客服仍有较大发展空间。未来,研发能力强、产品智能化程度高的企业将在竞争中处于优势地位。
 
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